Ver-stand van de advocatuur

Hoe meet je het succes van een advocaat en het kantoor?  De harde feiten zijn vaak het makkelijkst te bekijken maar het zijn vaak de zachtere factoren die echt het verschil kunnen maken. Een oproep voor meer denken in klantrelaties en in conversie.

Aantal advocaten ; omzet per advocaat als referentie

In deze traditionele manier van vergelijken wordt uitgegaan van het gezichtspunt: hoe meer werkzame advocaten, des te meer omzet, des te beter het kantoor. Op zich prima als statisch uitgangspunt. Omzet minus kosten is immers winst. En winst is vaak voor de eigenaren maatgevend. En je als dan ook nog kijkt welke kosten gemaakt worden per advocaat, dan kan je gaan sturen op omzet en kosten.

Aantal gedeclareerde en betaalde uren per advocaat als referentie

De omzet wordt veelal bepaald door uren maal het tarief. Tijd is kostbaar en uren zijn pas echt uren als ze gedeclareerd zijn. Niet alle bestede tijd valt altijd onder te brengen in een dossier. Dit hoeft geen tijdverlies op te leveren zolang deze activiteiten ook op een andere manier kunnen worden benoemd en gewaardeerd worden binnen de organisatie. Uren besteed aan opleiding, relatiemanagement en acquisitie, netwerken of uren besteed aan het voorkomen van klachten zijn net zo waardevol. En gedeclareerde uren worden werkelijkheid als ze ook gefactureerd en uiteindelijk betaald worden. Alternatieve prijsmodellen (afa’s) worden nog spaarzaam ingezet. Enerzijds omdat men geen inschatting kan maken van de bestede tijd en anderzijds dat men de kosten niet goed kan schatten. Het argument dat klanten niet anders willen, is zoals sommige advocaten stellen, zover ik kan nagaan nog nooit echt onderzocht.  Bekijk dit filmpje Cometh The Hour by Riverview Law !

Aantal relaties benodigd voor de omzet; denken in relaties!

Relaties, ongeacht of we ze cliënten of klanten noemen, zolang er een duurzame relatie is aangegaan, zijn verantwoordelijk voor de omzet. Als je een CRM-systeem gebruikt dan weet je hoeveel relaties je hebt geholpen en welke (soort) relaties vooral hebben bijgedragen aan de omzet en winst (sommige relaties kosten namelijk wel veel tijd maar kosten helaas ook veel geld). Zo kun je plannen maken voor het volgende jaar en semesters. Zeker bij nichekantoren en advocaten die een gerichte focus op branche en doelgroepklanten hebben is deze meting een goede manier om te peilen waar de organisatie staat. Een verfijning in relaties die als distributiepartij, ambassadeur, netwerk kunnen optreden helpen bij het inschatten van de omzet en maken van accountplannen.

Aantal klantrelaties uit contacten ;Verbetering van % conversie = Tijdwinst !

Wanneer je de relaties bijhoudt in een CRM- systeem dan kan je alle handelingen bijhouden vanaf het moment dat uit een bron het 1^e contact ontstaat tot bijvoorbeeld de betaling. Je kan per advocaat de tijd bijhouden die er nodig is om van een nieuw contact een vaste relatie te maken. De omzet van morgen breng je met een salesfunnel in beeld. De vertaalslag van het aantal handelingen die benodigd zijn om tot een betalende relatie te komen noemen we conversie. Het is de schakel tussen inzet en omzet. Het conversiepercentage kan je verbeteren als je meer weet over de klant en de behoefte goed in kaart brengt. De controle geschiedt gedurende het gehele proces van binnenkomen tot eventueel het einden van een contract of relatie. Als je de regels van conversie goed integreert dan kan je alert reageren en de concurrentie voorblijven. Bijkomend voordeel is dat je hierdoor ook efficiënt met je dossiers leert om te gaan. Er kan veel tijd worden gewonnen vanaf het 1^e telefoontje dat binnenkomt bij een kantoor om te bepalen of er een zaak zit aan te komen. Er zijn talloze momenten waarop je een contactmoment kan gebruiken om de band met de relatie aan te halen. Als je meer weet kan je meer vragen. Dus ook om de deal. Vaak is angst om het contact te beschadigen de reden dat deze vraag lang op zich laat wachten en hiermee tijdige conversie uitblijft of te veel tijd cadeau wordt gedaan. Gelukkig is het belang van conversie steeds verder doorgedrongen binnen de advocatuur. Bijkomend voordeel van conversie in relatiemanagement is dat je minder koud hoeft te acquireren. Ook dat scheelt tijd en dus geld. Je klantrelatie is immers je grootste goed en daar mag je best duurzaam mee omgaan. Door referenties te vragen en naar klantervaringen te informeren kan je sturen op nieuwe relaties, opdrachten en kans op omzet vergroten. Bijkomend voordeel is dat je niet alleen per advocaat maar ook per iedere medewerker kan bijhouden hoe er gepresteerd wordt.

Julius Scholten
Law4ce